விற்பனைச் சந்திப்புகளின் போது வாடிக்கையாளரை அவதானிப்பது எனும் செயல்பாட்டில் இறங்கியதும் என் அவதானிப்பையும் நான் அவதானிக்க வேண்டியிருந்தது. தெளிவாகச் சொல்வதென்றால் வாடிக்கையாளரிடம் எவற்றை நான் அவதானிக்கப்போகிறேன் என்பதைத் தீர்மானிக்க வேண்டியிருந்தது. முதல் கட்டத்தில் சில சந்திப்புகளுக்குப் பிறகு எனக்கு ஒன்று தெரிந்தது. பொதுவாக வாடிக்கையாளர்கள் பேசுவது குறிப்பிட்ட சில விஷயங்களையே. அவற்றை மேற்கோள்களாக, செய்திச் சுட்டல்களாக, செவிவழித் தகவல்களாக, ஐயங்களாக, மறுப்புகளாக, அனுபவப் பகிர்வுகளாக என வெவ்வேறு விதங்களில் வெளிப்படுத்துவார்கள். ஒரு கட்டத்தில் வாடிக்கையாளர் தொடங்குமுன்னரே அவர் என்ன கூறப் போகிறார் என்பதை அனுமானித்துவிட முடிந்தது. ஆனால் அவற்றில் பெரும்பான்மைக்கான பதில்கள் பயிற்சி ஏடுகளில் இருக்கின்றன. அவற்றை பயிற்சிகளில் வழங்கியிருக்கிறோம். அவற்றைத்தான் களத்தில் கூர்மழுங்கிய ஆயுதங்கள் என்று உணர்த்தப்பட்டிருக்கிறேன். பயிற்சியாக ஆக்கப்பட்டவை எவை என களத்தில் என்னால் உறுதிப்படுத்தப்படுத்திக்கொள்ள முடிந்தது. ஆனால் எவை பயிற்சி ஆக்கப்படவில்லை என்பதை என்னால் உய்த்துணர இயலவில்லை. அப்படியானால் நான் இங்கே தவற விடுவது எதை எனும் கேள்வி இப்போது அறைகூவலாக எழுந்து நின்றது. வழக்கம்போல் தீர்வின் மின்னல் வாழ்க்கை அனுபவத்திலிருந்து வந்தது.
வீட்டில் என் அலுவலகக் குறிப்பேடு ஒன்றைத் தேடிக்கொண்டிருக்கிறேன். வட்டங்களையும் கோடுகளையும் ஓவியங்களாக நினைத்து அனைத்து காகிதங்களும் ஓவியம் வரையவே எனும் அண்டப் பேருண்மையின்படி ஒழுகி வரும் என் அக்காவின் 6 வயது மகன் முதற் குற்றவாளியாய் என்னால் விசாரிக்கப்படுகிறான். விசாரணையின் போக்கை கவனித்த என் அக்கா என்னை அழைத்துச் சொன்னார் – “இவன் எடுக்கலைடா “
“எப்படி சொல்ற? இவன் போன வாரம் புதுடைரில வரைஞ்சி சோபா கீழ ஒளிச்சி வைச்சிருந்தானே.. நீதானே கண்டுபிடிச்சே. அப்ப சொன்னமாதிரியே தானே இப்பவும் நான் எடுக்கலைன்னு சொல்றான்? “
அக்கா புன்னகையுடன் சொன்னார் – “ இல்லைடா,இப்ப சொல்லும்போது அவன் கண்ணைப் பாரு, அவன் மறைக்காமத்தான் சொல்றான். இப்ப அவன் சொல்றது போல அவன் எடுக்கலை …”
களத்தில் நான் தவற விட்ட இடம் எது என இப்போது தெளிவாகியது. இருவர் உரையாடுகையில் நாம் பெரும்பாலும் கவனிப்பது இங்கிருந்து செல்லும் சொல்லையும், அங்கிருந்து வரும் சொல்லையும் மட்டுமே . நான் மட்டுமல்ல, என் பயிற்சிக் கையேடுகளும் பகிரப்படும் சொற்களையே கருத்தில் கொண்டு தமது புரிதல்களை உருவாக்கிக் கொண்டுள்ளன. இரு தரப்பு சொற்களிடையே , அவற்றின் நடுவே ஒரு இடம் உள்ளது. என்னிடம் வந்து சேரும் சொல் எனக்குள் ஒரு சிந்தனைப் போக்கை உருவாக்கி அதன் விளைவாகவே மறுசொல்லாக வெளிவருகிறது.
சொல் உருவாக்கும் சிந்தனைப்போக்கு தேர்ந்த வடிகட்டியவற்றை மட்டுமே மறுசொல்லாக வெளிவரச் செய்கிறது. வடிகட்டியாக உணர்ச்சித் தூண்டல்கள், சூழல்கள், தன்னிலை ஆகிய பலவும் இருக்கலாம். ஆனால் சிந்தனைப்போக்கே முடிவினைத் தீர்மானிக்கிறது. உரையாடலில் நாம் வெளிப்படுத்தப்படும் மறுசொல்லை அவதானிக்கும் அளவுக்கு உள்ளே ஓடும் சிந்தனைப்போக்கை அவதானிப்பதில்லை. இரு நாட்களுக்குப் பின் என் அலுவலக மேசை இழுப்பறையின் இடைவெளிக்குள் மறைந்திருந்த குறிப்பேடு திரும்பக் கிடைத்தது என் புரிதலை உறுதி செய்தது.
அதிலிருந்து நான் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் சந்திப்பிலும் சொல், மறுசொல் ஆகியவற்றுக்கு இடையே இருப்பவற்றை அவதானிக்க ஆரம்பித்தேன். கண்ணசைவுகள், உடல் அசைவுகள், கை அசைவுகள், உதட்டின் மடிப்புகள், இதழோர சுழிப்புகள், புருவங்கள் முடிச்சிட்டு விலகும் தருணங்கள், புருவம் உயராமல் மேலிமைகள் மட்டும் விரிந்து சுருங்கும் தருணங்கள், விரல்கள் முகத்தின் ஒவ்வொரு பாகத்தையும் தொட்டுக்கொள்ளும் விதம் ஆகியவை ஒவ்வொன்றாய் எனக்கு புதியவற்றை சொல்ல ஆரம்பித்தன.
மிக முக்கியமான அவதானிப்பு ஒன்றை நாம் இனி கருத்தில் கொள்ள வேண்டும். சிந்தனைப்போக்கில் ஆர்வமூட்டப்பட்ட ஒருவர் மறுசொல்லை வெளியிடுகையில் கவனம் குவித்து வேறோர் முனையிலிருந்து அணுக ஆரம்பிப்பார். நாம் பதிலளிக்க வேண்டியது அச்சொல்லுக்கல்ல. அந்த சிந்தனைப் போக்கிற்கே.
இந்தச் சிந்தனைப்போக்கை உணரும் அளவுக்கு கவனத்தை கூர்தீட்டிக் கொண்டு, அதன் அடிப்படையில் தன் உரையாடலைக் கட்டமைக்கும் ஒருவரே தன் குறிக்கோளை அடைகிறார். விற்பனைச் சந்திப்பில் விற்பனையாளர் ஒருவர் தன் வாடிக்கையாளரின் சிந்தனைப் போக்கை உணர்வதும், தொடர்வதும் அந்த உரையாடலை இருவருக்கும் பயனுள்ளதாக்கும்
இந்த அடிப்படையிலிருந்தே இங்கு முன்வைக்கப்படும் ஐந்து விதிகளைப் புரிந்து கொள்ள வேண்டும்.
ஆட்டத்தின் முதல் விதி
வாடிக்கையாளர் சுயமுடிவெடுக்கக் கூடிய மனமுதிர்ச்சி பெற்றவர்
CLIENT IS AN ADULT என்று ஆங்கிலத்தில் சொல்லப்படும் இம்முதல் விதி நம்மை சற்று குழப்பத்தில் ஆழ்த்தக் கூடும். இது புரிதலுக்கான வரிதானே அன்றி எப்படி ஒரு விதிமுறை ஆக முடியும் என்ற கேள்வி எழக்கூடும். ஆனால் இவ்வரி
முக்கியமான விதிமுறை. ஏனெனில் ஒரு விற்பனையாளராக நாம் சொல்லப்போகும் ஒவ்வொரு சொல்லும் , பதிலளிக்கப் போகும் ஒவ்வொரு மறுசொல்லும் சென்று சேரும் வாடிக்கையாளரின் சிந்தனைப்போக்கு இந்த முதல் விதியால் வடிவமைக்கப்பட்டது.
Adult எனும் பதத்தை ஆண்டுகளால் நிரம்பிய வயதைக் கொண்டு நாம் இங்கு வரையறுக்கவில்லை. மாறாக தனது செயல்கள் குறித்து தானே முடிவெடுக்க முடிந்த நிலையினை அடைந்த ஒருவரைக் குறிக்கிறது. குழந்தையின் பேரில் முதலீடு செய்யப்படும் எனும்போது நாம் குழந்தையிடமா பேசுகிறோம் ? அதன் பெற்றோரிடத்தில்தானே. ஆகவே விற்பனையாளருக்கான முதல் விதியின் முதல் புரிதல் – நாம் முடிவெடுக்கக் கூடிய தன்னதிகாரம் கொண்ட ஒருவரிடம் பேசுகிறோம்.
ஒரு முதிர்ச்சி அடைந்த மனம் எப்படி சிந்திக்கும்? எவ்வாறு தனக்கு வரும் சொல்லை பகுத்தாய்ந்து மறுசொல் அளிக்கும்? இவ்வினாக்களுக்கு விடை தெரிய நாம் வேறு எங்கும் செல்லப்போவதில்லை. இதை எழுதும் நானும், வாசிக்கும் நீங்களும் முதிர்ச்சி அடைந்த மனம்தானே ? நம்மில் இருந்தே தொடங்குவோம்.
நாம் முன்பு வாசித்த எனது முதல் விற்பனைச் சந்திப்பு அனுபவத்தை எடுத்துக் கொள்வோம். நம் நண்பரான முன்னாள் விமானப்படை அதிகாரி ஏன் ஒரு கட்டத்தில் ஓசையெழ மேசையை அறைந்து என்னை நிறுத்தினார் ? ஏனெனில் நான் அவரை ஒரு முடிவெடுக்கும் திறனுடைய முதிர்ச்சி பெற்றவர் எனும் முறையில் நடத்தவில்லை. நான் சொல்லவேண்டியவை அவருக்குத் தெரியாது எனும் நோக்கத்தின் மீதே என் சொற்கள் கட்டமைக்கப்பட்டிருந்தன. எந்த முடிவெடுக்கும் திறனுடைய மனமும் தன்னை ஏதும் அறியாதவனாக எண்ணி தன்னிடம் சொல்லப்படும் சொற்களை ஏற்பதில்லை. அவர் மெய்யாகவே ஏதும் அறியாதவராக இருந்தாலும் கூட அதை எதிரில் இருப்பவர் எவ்வகையில் சுட்டுவதையும் அவர் விரும்பப்போவதில்லை. இது சரியா, தவறா எனும் விவாதமல்ல நாம் பேசுவது. இவ்வகை உரையாடல் இவ்வாறான உணர்வை அவருக்குத் தூண்டுகிறது எனும் புரிதலே நமக்குத் தேவை.
இன்று தொலைபேசி வழியே விற்பனை மற்றும் விளக்க உரையாடல் நம்மில் பலருக்கும் அனுபவ சாத்தியமாகியிருக்கும். அதில் வாடிக்கையாளர் தொடர்பைத் துண்டிக்கும் தருணங்களைக் கூர்ந்து கவனித்தால் சில விஷயங்கள் நமக்குப் பிடிபடும். “உங்களுக்குப் புரிந்ததா?” என்று மீள மீள கேட்கப்படும் கேள்வி வாடிக்கையாளரை எரிச்சல் அடைய வைக்கும் முக்கிய காரணிகளில் ஒன்று.
ஒரு வளர்ந்த, முதிர்ந்த மனம் தனக்குத் தெரிந்தவற்றின் வழியே தனக்குத் தெரியாதவற்றை அனுமானித்து, யூகித்துப் புரிந்து கொள்ள முயல்கிறது.
அப்படியான செயல்பாடுகளில் ஒரு முதிர்ச்சி பெற்றவர் ஈடுபட்டிருக்கையில் அது வெளித் தெரிவதை அவர் விரும்புவதில்லை. சற்று உண்மையாக யோசித்துப் பார்த்தால் எத்தனை தருணங்கள் நாம் ஒவ்வொரு நாளும் இப்படி சமாளித்து மீள்கிறோம் என நமக்கே தெரியும். அறிந்தோ அறியாமலோ இப்புள்ளியைத் தொட்டு அதை வெளிக்காட்டும் விதமாகப் பேசுவோரை எவரும் விரும்புவதில்லை. உரையாடலைத் தொடர்வதுமில்லை.
விற்பனைச் சந்திப்புகளில் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து வரக்கூடிய கீழ்க்கண்ட மறுசொற்களைக் கவனிப்போமா?
-“ நான் பி.காம் கிராஜுவேட். எனக்கு தெரியும் சார், மேல சொல்லுங்க”
-“இந்த ஃபீல்ட்ல 3 ப்ராஜெக்ட் பண்ணிருக்கேன் , இது தெரியும் , அடுத்து சொல்லுங்க”
-“எங்கப்பா பாங்க் மேனேஜர் , எங்கண்ணன் ஆடிட்டர். எனக்கு இதெல்லாம் புரியுது, நீங்க இதை மட்டும் எக்ஸ்ப்ளைன் பண்ணுங்க”
-“சார், வழக்கமா பேசற மாதிரி சேல்ஸ் டாக் வேண்டாம். நேரா பாயிண்டுக்கு வாங்க”
-“இளைஞனே, எனக்கு பாடம் நடத்த முயல வேண்டாம் ( கூர்புன்னகையுடன் ஆங்கிலத்தில்)”
இவை அனைத்தும் வாடிக்கையாளர் மறுமொழிகளில் சில. இது தவிர வாடிக்கையாளர் நாம் சொல்வதை விடக் கூடுதலாக நம் துறை சார்ந்த கலைச்சொற்களைப் பயன்படுத்துவது, துறை சம்பந்தமான வல்லுனர்களுடன் தனக்கிருக்கும் தொடர்பைச் சொல்வது, இதழ்களில் வெளிவந்த தொடர்புடைய செய்திகள், கட்டுரைகள், தரவுகளைக் குறிப்பிட்டுப் பேசுவது ஆகியவையும் விற்பனையாளருக்கான குழுஊக்குறி குறிப்புகளே. இவை வெவ்வேறாகத் தோன்றினாலும் இவற்றின் உட்பொருள் ஒன்றுதான் – “ என்னை ஏதும் அறியாதவன் என நினைத்துப் பேச வேண்டாம்” இந்த உட்பொருளை உணர்ந்து உரையாடலை வேறுதிசையில் கொண்டுபோக வேண்டியதே விற்பனையாளரின் இரண்டாம் பட்ச உரையாடல் திறன். முதல் தரம் என்பது இப்படி ஒரு மறுமொழி வாடிக்கையாளரிடமிருந்து வராத அளவுக்குப் பேசுவதுதான்.
முதல் விதியை இன்னும் ஒரு விதமாகப் புரிந்து கொள்வதென்றால் இப்படிச் சொல்லலாம். வாடிக்கையாளரும் நுட்பமும்,புரிதலும், ஆய்தலும் உள்ளவரே ( Client is due diligent). நாம் எவ்வாறு நமது துறை சார்ந்து பல புரிதல்களை, விவரங்களை, அறிதல்களைக் கொண்டிருக்கிறோமோ அவ்வாறே நம் வாடிக்கையாளரும் அவர் சார்ந்த துறையில் அறிந்தவராகவே இருப்பார். ஆகவே ஒரு துறை சார்ந்த விஷயங்களைப் புரிந்து கொள்வதில் அவருக்கு
அனுபவம் உண்டு என்றே நாம் நம்ப வேண்டும். அவ்வாறு அவரை ஏற்றுக்கொள்வதன் மூலமே உரையாடலில் இரு தரப்பும் பரஸ்பர மரியாதையை உருவாக்கிக் கொள்ள இயலும்.
விற்பனைச் சந்திப்புகளில் அனுபவம் உள்ளோருக்கு ஒரு விஷயம் புரியும். எல்லா சந்திப்புகளும் விற்பனையில் முடிய வேண்டிய அவசியம் இல்லை. அவ்வாறு நிகழ சாத்தியமும் இல்லை. ஆனால் எல்லா சந்திப்புகளும் நட்பின் தொடக்கமாக அமையலாம். அந்நட்பின் விளைவாக மேலும் பல சாத்தியங்கள் உருவாகலாம். ஆகவே நல்ல விற்பனையாளர் தன்னுடனான சந்திப்பை வாடிக்கையாளருடனான நட்பின் தொடக்கமாகவே கருத வேண்டும். அதே நட்புணர்வு வாடிக்கையாளருக்கும் ஏற்பட வேண்டுமெனில் தான் மதிக்கப்பட்டோம் எனும் உணர்வு அவருக்கு வரவேண்டியது அவசியம். அதை உருவாக்குவதில் விற்பனையாளருக்கு ஆட்டத்தின் முதல் விதி பெருமளவு உதவி செய்யும்.
ஆட்டத்தின் முதல் விதி –
வாடிக்கையாளர் சுயமுடிவெடுக்கக் கூடிய மனமுதிர்ச்சி பெற்றவர்
தொடர்ந்து வாசிக்கும் நண்பர்களுக்கு நன்றி. உங்கள் கருத்துகளைப் பகிர்வது மேலும் எழுதுவதில் எனக்கு உதவும். ஆட்டத்தின் இரண்டாம் விதியுடன் அடுத்த முறை சந்திப்போம்.
இன்னும் வாழ்க்கைக்கு தேவையான கருத்துக்கள் வரவேற்கப்படுகின்றன
எந்த ஒரு விற்பனையிலும் நட்போ உறவோ முறிந்து விடக் கூடாதுங்க ஐயா