ஆட்டத்தின் முதல் விதி குறித்து நண்பர்களிடமிருந்து தொலைபேசி அழைப்புகள் வந்தன. நன்றி நண்பர்களே!
முதல் விதி அடிப்படையானது. வாடிக்கையாளருடனான நமது அணுகுமுறையின் அடித்தளமாக அமைவது. இரண்டாவது விதி சுவாரசியமானது. ஏனெனில் முதல் விதியை விட இந்த இரண்டாம் விதி நேரடியாகப் பொருள்தரக்கூடியது.

முதலில் ஆட்டத்தின் இரண்டாம் விதியைப் பார்ப்போம்.
ஆட்டத்தின் இரண்டாம் விதி –
உங்களிடம் கேட்கப்படாதவரை அறிவுரைப் பேச்சை வாடிக்கையாளருக்கு வழங்க வேண்டாம்.
Do not provide unsolicited advice to your client – என்று ஆங்கிலத்தில் சொல்லப்படும் இவ்விதி நம் ஒவ்வொருவரிலும் செயல்படுவதை நேரடியாகவே உணர முடியும்.

பள்ளிப்பருவ காலத்திலிருந்து என் நண்பராக இருக்கும் ஒருவரது தந்தை குறித்து இங்கு பேசுவது பொருத்தமாக இருக்கும். நண்பரின் தந்தை கடுமையான உழைப்பாளி. கடினமான வேலைகள் என்பது அவரை உற்சாகமடைய வைக்கும் தூண்டுகோல்கள். உழைப்பதில் மட்டுமல்லாமல் உழைப்பால் கிடைக்கும் நலன்களைப் பாதுகாத்து சேமிக்கும் விதத்தில் அவர் தனித்தன்மையானவர். தன் உழைப்பு என்பதன் பலனை அடையும்வரை அந்த வேலை முடிந்துவிட்டதாக ஒப்புக்கொள்ளவே மாட்டார். ஆகவே அவரை நம்பி ஒப்படைக்கப்படும் பணிகள் குறித்த திருப்தி அவரது தொழிலின் வாடிக்கையாளர்கள் ஒவ்வொருவருக்கும் உண்டு.

ஆனால் அவர் வீட்டில் இருக்கிறார் என்றால் நண்பரது வீட்டிற்கு யாரும் போவதற்கே தயங்குவோம். மற்ற நண்பர்கள் அவர் நிழலைக் கண்டாலே ஓடி மறைவார்கள். நான் மட்டும் சற்று தாக்குப்பிடிப்பேன் என்பதால் எனக்கு கூடுதல் வேலை ஒன்று கிடைக்கும். நண்பரது அண்ணன், அக்கா ஆகியோரின் நண்பர்களும் வீதியின் முனையில் ஒதுங்கி நிற்பார்கள். நான் சென்றால் என்னை அழைத்து நண்பரின் அக்காவிடமும், அண்ணனிடமும் தாம் இங்கு இருப்பதாகவும், வந்து சந்திக்கும்படியும் என்னிடம் சொல்லி அனுப்புவார்கள். இத்தனைக்கும் நண்பரின் தந்தை கோபம் கொண்டவரோ, நாகரிகமற்றவரோ அல்லர். மிக நட்பாகப் பழகக் கூடியவர். இருப்பினும்இவர்களை அவரிடமிருந்து வெருண்டு விலகச் செய்த செயல் எது ?

நண்பரின் அப்பாவிடம் நீங்கள் பேச ஆரம்பிக்கிறீர்கள் என்றால் உங்கள் கைப்பேசியில் நேரத்தை நொடிக்கணக்கில் எண்ணத் தொடங்குங்கள். 30 நொடிகளுக்குள் நண்பரின் அப்பா உங்களுக்கான அறிவுரைப் பேச்சிற்குள் நுழைந்து விட்டிருப்பார். சரி, நம் நன்மைக்குத்தானே சொல்கிறார் என்று நினைத்தீர்களானால் பேரன் பேத்திகளை வளர்ப்பது எப்படி எனும் அறிவுரையை பள்ளி, கல்லூரி மாணவர்களிடத்தில் ஒன்றரை மணிநேரத்திற்கு சொல்வதை எப்படி ஏற்றுக்கொள்வீர்கள்? அதுவும் பார்க்கும் ஒவ்வொரு முறையும். அவரது உழைப்பு, திட்டமிடல், தன்னைச் சார்ந்தோரை தான் முன்னுக்குக் கொண்டுவந்த விதம் என அவர் செங்கல் செங்கலாய் கட்டி அடுக்க ஆரம்பிக்கையில் நீங்கள் லேசாய் ஒரு அலுப்புக்குறி, விலக்கம் காட்டிவிட்டீர்களானால் நிலைமை இன்னும் சிக்கலாகி விடும். இக்காலத்தில் உழைப்புக்கு மரியாதை இன்மை, மூத்தோர் சொல் மதியா தலைமுறை, பணத்தின் அருமை தெரியாத இளையோர் என பேச்சு திசைமாறி கடுமையான கழிவிரக்கப் பேச்சாக மாறி இறுதியில் நம்மை குற்ற உணர்வில் மூழ்கடித்து விடுவார். எப்படியானாலும் இரண்டு மணிநேரத்துக்குக் குறையாது.

பயிற்சித் துறைக்கு வந்து இந்த இரண்டாம் விதி குறித்து சிந்திக்கையில் இவரது நினைவு தன்னியல்பாய் எழுந்தது. இன்று யோசிக்கையில் இவ்வகைப் பேச்சுகளின் பின்னுள்ள மனதின் செயல்பாடுகளை உணர முடிகிறது.
நாமனைவருமே பேசுவதில் விருப்பமுடையவர்கள். சற்று கவனித்துப் பார்ப்போமா ? நாம் நண்பர்களுடன், உறவினர்களுடன் அளவளாவும் பொருட்டு அழைக்கிறோம் எனில் என்ன சொல்கிறோம் – அங்கு “சும்மா பேசிட்டிருக்கலாமே ன்னு “ என்ற வாக்கியம் வராமல் இருக்கிறதா? நண்பர்கள் கூட்டமாக சேர்ந்து பேசினால் ஏன் ஒவ்வொருவர் குரலும் உயர்கின்றது ?

இதன் விடை ஒன்றுதான். நாம் உரையாடலுக்குத் தயாராகவில்லை. எப்போதும் பேச்சுக்குத்தான் பழக்கமாகி இருக்கிறோம்.
உரையாடல் என்பது கேட்பதையும் உள்ளடக்கியது. இருவழி கருத்துப் பரிமாற்றத்தை தன் நோக்கமாகக் கொண்ட செயல்பாடு. பேச்சு எப்போதும் ஒருவழி செயல்பாடு. தனியே பேசிக்கொண்டிருந்தால் தவறாகச் சொல்வார்கள் என்பதால் நாம் பேசுவதைக் கேட்க நமக்கு இன்னொருவர் வேண்டும். அதனால்தான் தனியே இருக்கும் சந்தர்ப்பங்களிலும் யாரையாவது கைப்பேசியில் அழைத்து பேசிக்கொண்டிருக்கிறோம். இதன் இன்னொரு எல்லை கேட்பதை மட்டுமே செய்வது. பட்டிமன்றம், அரசியல் தலைவர்கள் பேச்சு, குருமார்களின் உரைகள் ஆகியவற்றை “கேட்கத்தானே” செய்கிறோம். இசை ரசிப்பை இன்றுவரை எப்படி சொல்கிறோம்? பாட்டு “கேட்கிறேன்” என்றுதானே. ஒன்று முழுமையாக பேசித் தள்ளுவது அல்லது வெறுமே கேட்பது. நாம் இரு எல்லைகளிலும் சிறப்பாகச் செயல்படுபவர்கள். ஆனால் உரையாடலுக்கு நாம் பழகவேயில்லை.

உரையாடல் என்பது மறுதரப்பின் குரலையும் கேட்டு அதன் வழியே அடுத்த கட்டத்திற்கு இருதரப்பும் நகரும் முறை. கேட்பதற்கான பொறுமையும், பயிற்சியும், மனநிலையும் இல்லாதபோது நம்மிடமிருந்து வெளிப்படுவது வெறும் பேச்சே. இதில் கூர்ந்து கவனிக்க வேண்டிய முக்கியமான ஒன்று உள்ளது.
வெறும் பேச்சை பேசுகையில் பேசும் மகிழ்ச்சிக்காகவே நாம் பேசுகிறோம் என்பதை உணராதவர்கள் கிடையாது. ஆழ்மனதில் எள்முனை அளவேனும் நமக்கு உண்மை தெரியாமல் போகாது. அந்த நொடியில் பேச்சை நிறுத்தாமல் மேலும் தொடர வைக்க நமது மனம் செய்யும் ஒரு நுண்ணிய அகங்கார செயல்பாடுதான் நம் வெறும் பேச்சை அறிவுரைப் பேச்சாக மாற்றுவது. அப்படி அறிவுரைப் பூச்சு பூசப்பட்டதும் எதிரிலிருப்பவர் நன்மைக்குத்தானே சொல்கிறோம் எனும் போலி ஆறுதல் நம்மால் நமக்கே தரப்படுகிறது. எள்முனை அளவான விழிப்புணர்வையும் இந்த போலி ஆறுதல் அழுத்தி மூடிவிடும். அதன்பின் அறிவுரை பேச்சைத் தொடர நமக்கு தடைகளேது ?

இந்த அறிவுரைப்பேச்சு நுண்ணகங்காரத்தால் உருவாக்கப்பட்டது என்பதற்குப் பொருத்தமான சான்றுதான் இவ்வகைப் பேச்சுக்கு விலக்கம் தெரிவித்தால் பேசுவோர் மனம் புண்பட்டு வருந்துவதும், கோபம் அடைவதும். இதைவிட பொருத்தமான சான்று, இவ்வகைப் பேச்சு கேட்போரை விட தம்மை ஒரு படி மேலே இருத்திக் கொள்ளும்போதுதான் வரும். வயதால், பதவியால், சூழலால் நம்மிடம் குறைந்த பட்ச மரியாதை காட்டும் ஒருவரைக் கண்டதும் நமக்கு தங்கு தடையின்றி அறிவுரைப் பேச்சு பொங்கி வரும். இதை நம் ஆழ்மனம் உணர்வது போலவேதான் கேட்போரின் ஆழ்மனமும் உணர்கிறது.

அதனால்தான் அறிவுரைப் பேச்சு பேசுவோர் மீது நமக்கு விலக்கம் ஏற்படுவது. அவரது சிறப்பியல்புகள் எவை எனினும் நாம் அவரிடமிருந்து விலக நினைப்பது இதனால்தான். நண்பர்களிடையே பேசுகையில் ஒவ்வொருவரும் தான் பேசுவதே கேட்கப்படவேண்டும் என்ற எண்ணம் உந்த பேசுவதால்தான் ஒருவர் குரலுக்கு உரத்து மற்றொருவர் குரல் எழும்புவது.

கவனியுங்கள், இரண்டாம் விதி தவிர்க்கச் சொல்வது அறிவுரை தருவதை அல்ல, அறிவுரைப் பேச்சைத்தான் தவிர்க்கச் சொல்கிறது. அறிவுரை என்பது என்ன ? எப்படி அது அறிவுரைப் பேச்சிலிருந்து வேறுபடுகிறது ?

ஒரு மருத்துவர், வழக்கறிஞர், பட்டயக் கணக்காளர் போன்றோரிடம் நீங்கள் பணி நிமித்தம் செல்கிறீர்கள் என்றால் அவர்கள் சொல்வதைக் கேட்பீர்கள்தானே ? கூடுதலாய் சில ஐயங்கள், தெளிவுகோரல்கள் ஆகியவற்றை எழுப்பி உங்களை மேலும் தெளிவுப்படுத்திக் கொள்வீர்கள்தானே? குறைந்த பட்சம் ஒரு ஜோசியரிடம் சென்றாலும் மேலே சொன்னவற்றைத்தானே செய்கிறோம்? அப்படியானால் நாம் அவர்களிடமிருந்து பெற்றது அறிவுரையைத்தான். நாம் கேட்டுப்பெறுவதே அறிவுரை. ஒருவர் கேளாமல் அவருக்குத் தரப்படும் அறிவுரை என்பது அறிவுரைப் பேச்சே. உங்களை வழியில் சந்திக்கும் மருத்துவர் உங்கள் உடல்நிலையை எப்படிப் பேண வேண்டும் என அங்கேயே உங்களுக்குச் சொல்ல ஆரம்பித்தால் நீங்கள் தப்பிக்கத்தானே முயல்வீர்கள்? அதே மருத்துவரை நீங்கள் அவரிடத்தில் சென்று சந்திக்கும்போது இதே சொற்களை அவர் சொன்னால் எவ்வளவு கவனமாக செவி கொடுப்பீர்கள்? ஆகவே இரண்டாம் விதி நமக்கு தெளிவாகச் சொல்வது “கேட்கப்படாத நிலையில் நீங்களாகவே அறிவுரைப் பேச்சு பேசவேண்டாம், அது உங்களுக்கு மகிழ்ச்சி தருவதாக இருந்தாலுமே கூட”

இதுவரை நாம் இரண்டாம் விதி குறித்து பேசியவை பொதுவான தளத்தில்தான். விற்பனைச் சந்திப்புகளில் பொதுத்தளம் தாண்டி இன்னும் உட்புக வேண்டும். இன்று விற்பனைச் சந்திப்புகள், விற்பனை உரையாடல்கள் ஆகியவற்றின் பயன்மதிப்பு வாடிக்கையாளருக்கு அளிக்கப்படும் அறிவுரைகள் மூலமே அளவிடப்படுகிறது. ஒரு பொருள் அல்லது சேவை குறித்த விவரங்கள், தகவல்கள் ஆகியவை இன்று வலைத்தளங்கள் மூலம் எளிதாகக் கிடைக்கின்றன. ஆகவே தகவல்களைத் தரக்கூடிய ஒரு சந்திப்பை விட பயன்மதிப்புடைய அறிவுரைகள் கிடைக்கும் சந்திப்பே வாடிக்கையாளரால் விரும்பப்படுகிறது. ஆனால் விற்பனையாளர் நேரடியாக அறிவுரைக்குள் நுழைவது அறிவுரைப் பேச்சாக புரிந்துகொள்ளப்பட்டு வாடிக்கையாளர் விலக்கம் அடைவதும் நிகழ்கிறது. குழப்பம் என்னவெனில் அறிவுரை வழங்கப்பட வேண்டும் ஆனால் அறிவுரைப் பேச்சை வழங்கக்கூடாது.

இன்னும் தெளிவாகச் சொல்வதென்றால் வாடிக்கையாளர் கேட்காமல் அறிவுரைக்குள் செல்லக் கூடாது என்பதே விதி. ஆனால் வாடிக்கையாளர் தன்னைத் தேடி வரும் விற்பனையாளரிடம் அறிவுரை கேட்பதில்லையே, அவர் தேடிப்போகும் போதுதான் அறிவுரை கேட்கும் நிலைக்கு தன்னை தயார்படுத்திக்கொள்கிறார். ஆக இங்கு வாடிக்கையாளர் கேட்க வைக்கப்பட வேண்டும் என்பதே தீர்வு.
விற்பனையாளரின் திறனும், நுட்பமும் வெளிப்பட வேண்டிய இடம் இதுவே. வாடிக்கையாளரே நம்மிடம் சொல்லும்படி கேட்க வைக்க என் பயிற்சிகளில் ஒரு நுட்பம் சொல்லித்தரப்படுவதுண்டு. அது செறிவூட்டப்பட்ட கேள்வியை வாடிக்கையாளர் முன்வைப்பது.

ஒரு விற்பனைச் சந்திப்பில் வாடிக்கையாளர் என்னிடம் ஏற்கனவே 6 பாலிசிகள் இருக்கின்றன. மேலே எதுவும் தேவையில்லை என்றார். நான் அவர் 6 பாலிசிகளை வாங்கியமைக்கு முதலில் பாராட்டுதல்களைத் தெரிவித்து விட்டு “சார், பாலிசிக்கு முன்பு உங்களுக்கு செய்யப்பட்ட P.F.P working Sheet ஐ பார்க்க இயலுமா? “ என்று கேட்டேன். வாடிக்கையாளர் “P.F.P என்றால் என்ன ?” என்று கேட்டார். நான் அதன் பயன்கள், அதைச் செய்ய ஆகும் நேரம், செய்வதால் ஏற்படும் பலன்கள் ஆகியவற்றை விளக்கிவிட்டு இறுதியில் தான் P.F.P என்றால் என்ன எனும் சொல்விளக்கத்தை அளித்தேன்.அவரிடம் 2 பாலிசிகள் கூடுதலாக விற்க முடிந்தது.

இக்கேள்வி என்ன விளைவுகளை வாடிக்கையாளர் மனதில் ஏற்படுத்தும் என விளக்க தனி அத்தியாயம் தேவைப்படும். சுருக்கமாகச் சொல்வதானால் ஒரு சொற்சுருக்கம் நம் முன் சொல்லப்பட்டால் அதன் விரிவாக்கம் தெரியாதவரை நம்மால் அதைத் தாண்டி சிந்திப்பது கடினம்.

பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் இதைப்போன்ற சொற்சுருக்கங்களில் நின்று விடுவார்கள். அவற்றை விளக்கும்படி கேட்பார்கள். அதுதான் நமக்கு வேண்டியது. இப்போது நாம் அவருக்கு கூற வேண்டியவற்றைக் கூறலாம். ஏனெனில் “என்றால் என்ன” என்று கேட்ட பொறுப்பு வாடிக்கையாளருடையது என்பதால் அவர் நம் விளக்கத்தைக் கவனிப்பார். சொற்சுருக்கம் என்பது அவரை கேள்வி கேட்க வைக்கும் உத்திகளில் ஒன்று. நீங்கள் முயன்று சிந்தித்தால் உங்கள் அனுபவங்கள் வழியே உங்கள் துறை சார்ந்து பல உத்திகளையும் கண்டறிய முடியும்.

இந்த இடத்தை சிறப்பாகப் பயன்படுத்திக் கொள்வது விற்பனையாளரின் திறமையைப் பொறுத்தது. இதற்கு நன்கு செறிவூட்டப்பட்ட கேள்விகளைப் பயன்படுத்த வேண்டும். ஏனெனில் இந்த முதல் கேள்வியிலிருந்தே நாம் வாடிக்கையாளருக்குத் தர வேண்டிய பயன்மதிப்பு அறிவுரை தொடங்குகிறது. ஆகவே நாம் அவருக்குச் சொல்ல வேண்டியவற்றை பொருத்தமான முறையில் விரித்தெடுக்கும் விதத்தில் செறிவூட்டப்பட்ட கேள்விகளை அமைப்பது அவசியம். நாம் வாடிக்கையாளருக்கு அறிவுரை சொல்கிறோம் எனும் எண்ணம் அவருக்கு எழாதவாறு அவருடைய கேள்விக்கான பதிலாகவே நாம் அவருக்குச் சொல்ல வேண்டியவற்றை சொல்ல வேண்டும். அதற்கேற்றவாறு அவர் கேள்விகளைக் கேட்கும்படி தூண்டுவதே விற்பனையாளரின் கூர்திறனைக் காட்டுவது. கூரிய அவதானிப்பு, பொறுமை, நினைவாற்றல், இடைவிடாத பயிற்சி ஆகியவற்றின் வழியே சாதிக்க முடிந்த ஒன்றுதான் இத்திறன்.

இரண்டாம் விதி நாம் பிறரை அணுகும் விதத்தை மாற்றவல்லது. வாடிக்கையாளரின் ஒரு விஷயம் குறித்த “என்ன, எப்போது, எப்படி, எவ்வளவு, ஏன்” என்ற கேள்விகள் கேட்கப்படாமல் நாமாகவே பதிலளிக்கையில் அது வாடிக்கையாளரை விலக்கம் கொள்ள வைக்கும். “ இப்ப நான் கேட்டேனா?” எனும் கேள்வி இயல்பாகவே அவர் மனதில் எழும் என்பதன் விளைவே அந்த விலக்கம். ஆகவே இரண்டாம் விதியை தெளிவாக இப்படிப் புரிந்து கொள்வோம்.
உங்களிடம் கேட்கப்படாதவரை அறிவுரைப் பேச்சை வாடிக்கையாளருக்கு வழங்க வேண்டாம். அவருக்குச் சொல்லப்படவேண்டியவை அவரது கேள்விகளுக்கான பதில்களாக அமையும்படி உரையாடலைக் கொண்டு செல்வது விற்பனையாளர் பயின்று தேற வேண்டிய திறன்.

இரண்டாம் விதியை உங்கள் அனுபவங்கள் வழியே கவனித்து பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள். மீண்டும் ஆட்டத்தின் மூன்றாம் விதியோடு சந்திப்போம். வாசிப்புக்கு நன்றி.

Series Navigation

<< ஆட்டத்தின் 5 விதிகள் – முதல் விதிஆட்டத்தின் ஐந்து விதிகள் – மூன்றாம் விதி >>