எந்த ஒரு வலைதளமாக இருந்தாலும் அதன் தயாரிப்பு வழிமுறைகளின்போது உண்மையான பயனர்கள் அதில் ஈடுபடுத்தப்படாவிட்டால் பயனர் அனுபவம் என்பது முழுமையடையாது என்கிறார்கள் பயனர் அனுபவத்தில் பிதாமகர்களான நீல்சன் நார்மன் குழுவைச் சேர்ந்தவர்கள்.
இது முழுக்க உண்மைதான். ஒரு வலைதளத்தின் வெற்றி என்பது பயனர்கள் அதை எப்படி எளிதாக அணுகுகிறார்கள் என்பதைப் பொறுத்தே அமைகிறது. இந்த வகையில் பயனர்களுக்கு ஒரு வலைதளத்தில் முக்கியமாக என்ன வேண்டுமோ, அதை அவர்களுக்கு அவர்கள் எதிர்பார்க்கும் வண்ணமே கொஞ்சமும் பிசகாமல் வழங்குதலில் கவனத்தைச் செலுத்துவது பயனர் அனுபவ வல்லுநர்களுக்கு முதல் படி. பிறகுதான் அந்த வலைத்தளத்தில் பயனர்கள் விரும்பும்வண்ணம் சுவாரஸ்யமான, கவர்ச்சியான அம்சங்களைச் சேர்ப்பது.
பயனர் எதிர்பார்ப்பதை சரியான வகையில் அவருக்கு அளிக்கவேண்டுமென்றால் அதற்கான பயனர் ஆய்வுகளை மேற்கொள்ளாமல் முடியாது. இந்த மாதிரி பயனர் ஆய்வுகளை மேற்கொள்ள பல வழிமுறைகள் இருக்கின்றன. எந்த வலைதள வடிவமைப்பிற்கு எந்த மாதிரியான பயனர் ஆய்வுகளை மேற்கொள்ளவேண்டும் என்பதை தெளிவாகச் சிந்தித்து பின்னர் அதனைப் பின்பற்றி அது நடத்தப்பட வேண்டும். சில பெரிய வியாபார நிறுவனங்கள் தங்களது வலைத்தள வடிவமைப்பை புதிதாக மாற்றும்போது இந்த மாதிரி பயனர் ஆய்வுகளை மேற்கொண்டிருந்தாலும்கூட அந்த வலைத்தளமானது ஒரு சரியான பயனர் அனுபவத்தைத் தராமல் தோல்வியடைந்துவிடுவதாகத் தெரிவித்திருக்கின்றனர். வடிவமைப்புக்கு முன்பு பயனர் ஆய்வுகளை மேற்கொண்டதெல்லாம் சரிதான். ஆனால் எந்த வகையான பயனர் ஆய்வுகளை அல்லது அதற்கான வழிமுறைகளை அவர்கள் மேற்கொண்டிருக்கவேண்டும் என்பதில்தான் அந்நிறுவனங்கள் சறுக்கியிருக்கக்கூடும் என்கிறார்கள் பயனர் அனுபவ வல்லுநர்கள்.
ஆரம்ப கட்டத்தில், அதாவது ஒரு மென்பொருளையோ, வலைதளத்தையோ உருவாக்க ஆரம்பிப்பதற்கு முன்னராக செய்யப்படும் பயனர் ஆராய்ச்சிகள் பல வகைகள் உண்டு. வடிவமைக்கப்படும் வலைதள அம்சங்களுக்கேற்ப அதை உபயோகிக்கப்போகும் பயனர்கள் குறித்த ஆய்வின் வகையினை தேர்ந்தெடுத்துக்கொள்ளவேண்டும்.
இதில் கார்ட் சார்ட்டிங் (Card sorting), சூழ்நிலைக்கேற்ப பேட்டியெடுத்தல் (Contextual Interview), குழு கலந்துரையாடல் (Focus group), தனிநபர் பேட்டிகள் (Individual Interview), கருத்துக்கணிப்பு நடத்துதல் (Survey), பணியினை அலசிப் பரிசீலித்தல் (Task Analysis) என்று பலவகை உண்டு.
தகவல் கட்டமைப்பு பற்றிய அத்தியாயத்தில் முன்பே இந்த கார்டு சார்ட்டிங் பற்றிப் பார்த்திருக்கிறோம். சுருங்கச் சொன்னால் ஒரு வலைத்தளத்தில் இருக்கும் விஷயங்களை பயனர்களின் விருப்பத்திற்கேற்றவாரு அவர்களையே வகைப்படுத்தி ஒருங்கிணைக்கச் செய்ய அனுமதிப்பதுதான் கார்டு சார்ட்டிங். இதன் மூலம் பயனர் அந்த வலைத்தளத்தை உபயோகிக்கும்போது எந்தெந்த வகைகளின் கீழ், என்னென்ன விஷயங்களை தேட முனைவார் என்பது தெள்ளத் தெளிவாகத் தெரிந்துவிடும். பயனர் ஆராய்ச்சியில் இது ஒரு எளிதான் வகை மட்டுமே.
இன்னும் அதிக பயனுள்ள விவரங்கள் சேகரிப்பதாக இருந்தால் அந்த வலைத்தளத்தை உபயோகிக்கப்போகும் உண்மையான பயனர் எனக் கருதப்படுபவர்களை தனித்தனியாகவோ (Individual Interview) குழுவாகவோ (Focus Group) பேட்டியெடுப்பார்கள். அந்தப் பயனரானவர் பேட்டி நடக்குமிடத்திற்கு வரவழைக்கப்பட்டு, ஏற்கெனவே தயாரித்து வைக்கப்பட்டிருக்கும் கேள்விகளை வைத்து அவரைப் பேட்டியெடுப்பார்கள். சில சமயம் அவர் சொல்லும் பதில்களை வைத்து அதிலிருந்து மேலும் தகவல்கள் சேகரிக்கமுடியும் என்று பேட்டியெடுப்பவர் கருதினால் கிளைக் கேள்விகள் கேட்கலாம். சில நேரம் ஏற்கெனவே தயாரித்து வைக்கப்பட்டிருக்கும் பேப்பர் ப்ரோட்டோட் டைப் (Paper Prototype) டிசைன்களைக் காண்பித்துக்கூட அதைப்பற்றி அவர் நினைக்கும் விஷயங்களை பேட்டி காண்பார்கள்.
இந்த மாதிரி தனிநபர் பேட்டிகளை நடத்துவதற்கு ஒரு சில நடைமுறைகளைப் பின்பற்ற வேண்டியது வெகு அவசியம். முதலாவதாக நடத்தப்படும் பேட்டியானது மிக மிக இயல்பாக அமையவேண்டும். பேட்டி காணப்படுவர் எந்தக் காரணத்தைக்கொண்டும் பதட்டமடைகிற மாதிரியான சூழ்நிலையை உருவாக்கிவிடக்கூடாது. சில சமயம் கணினியை உபயோகித்துக்கூட ஏற்கெனவே உருவாக்கப்பட்ட வலைத்தளத்தை இயக்க வைத்து, அதில் அவர் என்னவெல்லாம் செய்கிறார் என்பதை அருகிலிருந்து கவனித்து அமைதியாகப் பதிவு செய்வார்கள். அதில் அவர் செய்யும் பிழைகள் எல்லாம் கூட பதிவுசெய்யப்படும். இந்தப் பேட்டிகளில் பேட்டி காண்பவர் அதிகபட்சம், பயனரின் நடவடிக்கைகளைக் கவனித்தவாறும், அவர் சொல்வதை ஆழ்ந்து கவனித்துக் கேட்பதும் முக்கியம். பயனரை ஒருபோதும் இடைமறித்துப் பேசக்கூடாது. அவர் மனதில் நினைப்பதை அவரையே சொல்லவிடவேண்டும். ஒரு வேளை அவர் நினைப்பதை சரியாக சொல்லமுடியாமல் திணறுகிறார் என்றால் மெதுவாக ஏதாவது குறிப்புக் கொடுத்து உதவலாம். ஆனால் அதுவும் கூட பதிலாக அமைவதை விட கேள்வியாக, பயனரிடமிருந்து மேலும் விவரங்களைக் கொண்டுவரக்கூடியாத இருத்தல் நலம்.
இதுபோல பயனர் ஆய்வுகளில், தனிநபர் பேட்டிகளில் பங்கெடுக்க விரும்பும் பயனர்கள் அந்த நிறுவனத்தின் பேட்டி காணும் இடத்திற்கு வருகை புரிந்து திரும்பிச் செல்வதற்கான பயண ஏற்பாடுகள், அதற்கான செலவுகள் எல்லாவற்றையும் அந்த நிறுவனமே செய்துகொடுக்கும். மேலும் பேட்டியளித்ததற்காக ஒரு சிறு தொகையையும் கூட அவர்களுக்கு அளிப்பார்கள். பயனர் தொகையெதுவும் வாங்க விரும்பவில்லையென்றால் அவர்களுக்கு சிறியதாக நினைவுப் பரிசு எதையாவது அளிப்பார்கள். இல்லையென்றால் ஒரு தேநீர் அல்லது காபி உபசரிப்புடன் கூட அது முடிந்துவிடும்.
இது போன்ற பேட்டிகளிலிருந்து ஒரு வலைத்தளத்தின் பயனர் அனுபவக் கட்டமைப்புக்குத் தேவையான பல அத்தியாவசிய விஷயங்களை பேட்டி காணப்படும் நபரிடமிருந்து தெரிந்து கொள்ளலாம். அதாவது அந்த வலைத்தளத்தை அவர் உபயோகிக்கும்போது ஏதாவது ப்ரச்சனைகளை எதிர்கொள்ளுகிறாரா? எந்த மாதிரியான சூழ்நிலைகளிலெல்லாம் அவர் அந்த வலைத்தளத்தை இயக்குகிறார். கணினி சார்ந்த வலைத்தளம் என்றால் அவர் அதிகம் உபயோகப்படுத்துவது விலைப்பலகையையா (Keyboard) அல்லது மௌசா (Mouse)? அவருக்குத் தேவையான ஒரு விஷயத்தை செய்து முடிப்பதற்கு அவர் எவ்வளவு நேரம் எடுத்துக்கொள்கிறார்? ஏற்கெனவே இருக்கும் வலைத்தளத்தில் இன்னும் கூடுதலாக எதிர்பார்க்கும் அம்சங்கள் என்ன? போன்ற பல விஷயங்களை இந்தப் பேட்டிகளின் மூலம் கவனித்தோ அல்லது கேட்டோ தெரிந்துகொள்ள முடியும். பிறகு இப்படிப் பெறப்பட்ட தகவல்களை வைத்து இன்னும் நல்ல முறையில் அந்த வலைத்தளத்தை சீர் திருத்தி சிறப்பான பயனர் அனுபவத்தைக் கொண்டுவரலாம்.
இப்படிப் பெறப்பட்ட விஷயங்கள், விவரங்கள் எல்லாம் எண்ணிக்கை சார்ந்த விவரங்களாக (Quantitative Data) இருப்பதைவிட, அதிகபட்சம் மதிப்பு சார்ந்த விவரங்களாகவே (Qualititavive Data) இருக்கும்.
இதுவே ஒரு தனி நபர் அல்லாது ஒரு குழுவாக (Focus Group) பேட்டியெடுக்கிறார்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம். இதில் குறைந்தது பத்திலிருந்து பதினைந்து பேர் பங்கெடுப்பார்கள். இதில் பங்கெடுப்பவர்கள் குறிப்பிட்ட வலைதளத்தை உபயோகிப்பதில் அவர்களுக்கேற்பட்ட அனுபவங்களையும், அவர்களது எதிர்பார்ப்புகளையும் பகிர்ந்து கொள்வார்கள். இதில் இவர்களுடன் கலந்துரையாட ஒரு வல்லுநரும் (inverviewer), தணிக்கைக்கென ஒருவரும் (Moderator) இருப்பார்கள். சில சமயம் இந்தப் பேட்டிகள் வீடியோ ரெக்கார்டிங்கும்கூட செய்யப்படும். ஆனால் அப்படிச் செய்யப்போவதை அதில் பங்கெடுப்பவர்களுக்கு முன்கூட்டியே தெரிவித்துவிடுவார்கள். அவர்கள் ஒருவேளை அதற்கு ஆட்சேபம் தெரிவித்தால் வீடியோ ரெக்கார்டிங் தவிர்க்கப்படும்.
இது தவிர சர்வே என்று சொல்லப்படுகிற கருத்துக் கணிப்புகள் மூலமாகவும் கூட பயனர் பற்றிய ஆய்வுகளை நிகழ்த்தலாம். இந்த கருத்துக் கணிப்புகளானது ஒரே நேரத்தில் பல்வேறு நபர்களிடமிருந்து விவரங்கள் சேகரிக்க வெகுவாக உதவும். ஆனால் இந்த மாதிரி கருத்துக்கணிப்புகள் இப்போது ஆன்லைனிலேயே செய்யப்படுகின்றன. இதில் பங்குகொள்பவர்கள் நிரப்புவதற்கான படிவங்கள் ஆன்லைனில் அனுப்பப்படும். அதில் கேட்கப்படுகிற கேள்விகளுக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட கால அவகாசத்திற்குள் விடையளிக்கும் வகையில் அந்தப் படிவங்கள் உருவாக்கப்பட்டிருக்கும். பயனர்களால் நிரப்பப்படும் படிவங்களை பகுத்தாய்வு மென்பொருள்கள் அலசி ஆராய்ந்து அறிக்கைகளை சமர்ப்பிக்கும். அந்த அறிக்கைகளை ஒரு தேர்ந்த வல்லுநர்கள் ஒருவர் ஆய்வு செய்து பயனர் அனுபவத்திற்கான விஷயங்களை (Insight) அதிலிருந்து எடுத்துக்கொள்வர்.
எந்த மாதிரியான பயனர் ஆய்வு முறையாக இருந்தாலும் அதிலிருந்து நாம் பெறவேண்டியது மூன்றே மூன்று விஷயங்கள்தான். இந்த மூன்று விஷயங்களுக்குள்ளேயே மற்ற எல்லாமே அடங்கிவிடும். இந்த மூன்று விஷயங்களை வைத்துத்தான் மிகச் சிறந்த பயனர் அனுபவங்கள் கட்டமைக்கப்படுகின்றன.

அவை என்னவென்று கேட்கிறீர்களா?
1. உங்கள் வலைத்தளத்திற்கான பயனர் யார்?
2. அந்த வலைத்தளத்தில் அவர் எதிர்பார்க்கும் விஷயங்கள் என்ன?
3. உங்கள் பயனர் அங்கே என்ன செய்ய விரும்புகிறார்?

பயனர் ஆய்வுகளின் மூலம் மேற்கூறிய விஷயங்களில் ஒரு நல்ல தெளிவு கிடைத்துவிட்டது என்றால் எந்த நிறுவனமானாலும் அவர்களது மென்பொருளையோ, வலைதளத்தையோ சிறந்த பயனர் அனுபவத்தைக் கொடுக்கும் ஒன்றாக உருவாக்கிவிடமுடியும்.